迪士尼魔法：從童話城堡到娛樂王國的經(jīng)營之道

　　信念有多重要，檢驗的標(biāo)準(zhǔn)不在于信念本身包含怎樣的話，以及如何被強調(diào)和重復(fù)，而是獲得怎樣的執(zhí)行。許多企業(yè)強調(diào)顧客至上，卻以傲慢的態(tài)度對待顧客。

　　更多的企業(yè)則向顧客提出產(chǎn)品或服務(wù)的公道價格，以及及時的配套服務(wù)之外，不知道如何體現(xiàn)顧客至上。全球知名的迪士尼研究專家比爾·卡波達(dá)戈利和林恩·杰克遜就認(rèn)為，檢驗顧客是否真正重要的好方法是，看企業(yè)如何處理顧客遇到的問題和顧客的抱怨。

　　他們談到了迪士尼處理客戶抱怨的一個案例，一次登記入住酒店后，在乘坐迪士尼園內(nèi)游覽車的途中，一位客戶隨口提到他的房間里酒吧間的水槽有煩人的滴答聲，但這位客戶沒時間保修。游覽車司機(jī)馬上說，會幫客戶留意�？蛻粼诰筒头祷胤块g后，水槽的問題已經(jīng)解決了，并且那位司機(jī)還在下班后趕到客戶房間確認(rèn)問題是否得以解決。這個案例可謂“以人為本”和“顧客至上”的好說明。

　　比爾·卡波達(dá)戈利和林恩·杰克遜合著的《迪士尼魔法：從童話城堡到娛樂王國的經(jīng)營之道》一書，為此特意引入并詳細(xì)評述了美國格里芬醫(yī)院的案例，證明企業(yè)主動調(diào)查顧客問題并以此作為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動力，是跨行業(yè)存在的可行法則。

　　《迪士尼魔法：從童話城堡到娛樂王國的經(jīng)營之道》一書闡述了迪士尼等成功企業(yè)長盛不衰的經(jīng)營之道：夢想、信念、勇氣、行動。正如本文前面已經(jīng)提到，信念的正確性，在于有效性、可執(zhí)行性，這有賴于企業(yè)對信念形成信仰，并將之切實轉(zhuǎn)化為企業(yè)團(tuán)隊可以長期執(zhí)行的使命。只有這樣，才能讓信念從企業(yè)家一個人提出的口號，變成團(tuán)隊長期聚焦的焦點。

　　本書介紹了迪士尼、惠而浦等知名企業(yè)實踐夢想，開展“夢想度假”活動的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗包括，鼓勵所有員工加入結(jié)構(gòu)化的、能幫助解決問題、充實意見的想象中，以釋放創(chuàng)造力;鼓勵員工去構(gòu)想組織五年后模樣的故事，并提出具體轉(zhuǎn)化愿景的實踐步驟;確定組織必須信奉的價值觀以實現(xiàn)愿景，并告知團(tuán)隊成員、顧客、供應(yīng)商、股東。

　　本書指出，迪士尼并非漫無邊際的開展冒險創(chuàng)新，而是在創(chuàng)意符合其藝術(shù)構(gòu)想，又在財力允許的情況下，才會毫不猶豫地選擇放手一搏。與此同時，企業(yè)還必須注意樹立長期視角，避免短視思維。

　　書中在談到行動時，特意強調(diào)企業(yè)應(yīng)向員工提供符合要求的培訓(xùn)。迪士尼培訓(xùn)方式在企業(yè)界中顯得與眾不同，體現(xiàn)出鮮明的教練式培訓(xùn)色彩，培養(yǎng)新員工對主義的認(rèn)知。在此基礎(chǔ)上，迪士尼通過嚴(yán)格的“九步”方案，對那些激動人心的創(chuàng)意構(gòu)想進(jìn)行具體轉(zhuǎn)化：提出創(chuàng)想或幻想——評估概念——探討可行性——完成主要的計劃——設(shè)計細(xì)節(jié)、設(shè)備、材料——準(zhǔn)備合同文件——修建現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施和開發(fā)工作區(qū)域，制定演出要素——安裝、檢查、調(diào)整——演練、改進(jìn)、提升。