喬舒童鞋為您解說—逼走門店顧客的十大殺手!
在門店?duì)I業(yè)的基本營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中,有兩個(gè)常見的指標(biāo),一是進(jìn)店客數(shù),就是每天進(jìn)來多少位顧客;二是成交率,就是進(jìn)來的顧客中有多少顧客實(shí)際購買成交。還有另外一個(gè)數(shù)據(jù)----未成交率,一般來說,未成交率往往大于成交率,例如進(jìn)店成交率是25%,意味著另外這75%的顧客,在進(jìn)店之后,并沒有實(shí)際的購買成交。是什么導(dǎo)致的呢?喬舒童鞋為您詳細(xì)解說—逼走門店顧客的十大幕后殺手!
面對(duì)已經(jīng)購買成交的顧客,要研究研究如何提升客單價(jià),如何進(jìn)行附帶銷售,如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店;而那些沒有購買成交的顧客呢,更應(yīng)該是研究的重點(diǎn),畢竟,顧客已經(jīng)進(jìn)店,但卻沒有購買,這里面必然是存在問題的,切不可忽略不管。
先,針對(duì)這些未成交的顧客,我們可將其分為兩種情況,一種是今天不買,但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購的可能,還有一種就比較糟糕了,就是下次再也不來了,而且還勸告身邊的親朋好友,別來這個(gè)店買東西。一個(gè)未成交的顧客,阻礙了更多的潛在顧客。
為什么會(huì)這樣?
按說,這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了,只要不是來專程砸場(chǎng)子的,或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來做調(diào)研的,或是眼神不好進(jìn)錯(cuò)店的,在正常的范疇內(nèi),都是正常的顧客,既然能進(jìn)店,就說明本身是存在一定的購買意愿的,或者說,也是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì),那么,后來究竟發(fā)生了什么事情,導(dǎo)致顧客放棄購買計(jì)劃的?一般來說,顧客以后卻沒買,基本上有五大類原因:
在這個(gè)五個(gè)主要原因里,營(yíng)業(yè)人員的個(gè)人因素要排在位的,也就是說,顧客進(jìn)店以后之所以不買,營(yíng)業(yè)人員要承擔(dān)主要責(zé)任,為什么顧客進(jìn)店以后不買,我估計(jì)極少數(shù)有營(yíng)業(yè)人員會(huì)承認(rèn)是自己的問題,大多數(shù)都是往品牌,產(chǎn)品,價(jià)格,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,活動(dòng)力度等等客觀因素上推。
接下來我們?cè)偕钊氲姆治鲆幌,究竟是營(yíng)業(yè)人員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店以后不買呢?基本如下:
1、表情難看
2、話難聽
3、肢體動(dòng)作讓顧客不高興
4、慢待或是不尊重顧客
5、專業(yè)程度不夠
簡(jiǎn)單點(diǎn)一句話總結(jié),就是把顧客給得罪了,把顧客氣跑了,當(dāng)然,這得罪人分為兩種,有意得罪人和無意得罪人,例如說辱罵顧客,毆打顧客之類屬于有意得罪人,當(dāng)然,我相信這類低級(jí)錯(cuò)誤,已經(jīng)很少有營(yíng)業(yè)人員會(huì)干的出來了。但是,無意中的得罪顧客呢?
無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢?
一、表情
人的面部表情分為有意識(shí)控制和無意識(shí)控制,有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒,然后就會(huì)進(jìn)入無意識(shí)狀態(tài),也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情,在顧客進(jìn)店的時(shí)候,營(yíng)業(yè)人員肯定會(huì)進(jìn)行有意識(shí)控制,展露笑容,甚至還會(huì)露出八顆牙齒之類。但是,僅僅在幾十秒之后,營(yíng)業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了,失去了對(duì)面部表情的控制,鄙視,懷疑,困意,甚至猙獰的表情都會(huì)出現(xiàn),一個(gè)冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……
二、說話得罪人
這里所指的得罪客人的話,不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語,例如:
看好了再試!
你上別人家看看吧!
你到底買不買啊!
另外,營(yíng)業(yè)人員自己認(rèn)為很正確的話,或是口頭禪,例如:
直接否定顧客原有的購買計(jì)劃
批評(píng)顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品
我說句真話吧(顧客一聽,噢,這句是真的,咦,那前面那些話呢?)
我們店里有個(gè)規(guī)定(上對(duì)下才說規(guī)定,店里憑什么對(duì)顧客說規(guī)定)
5,這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)(多么硬的口氣,直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想)
三、肢體動(dòng)作得罪人
人的肢體動(dòng)作和表情一樣,也分為有意識(shí)和無意識(shí),自己做出來的很多肢體動(dòng)作,當(dāng)事人自己也不知道,筆者不只一次見過某品牌家電**店的營(yíng)業(yè)員,一邊挖鼻孔一邊介紹說,這是XX的高端產(chǎn)品~~~。
四、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作得罪人
顧客在場(chǎng)選購產(chǎn)品,兩個(gè)營(yíng)業(yè)員躲在角落,一邊說悄悄話,一邊看著顧客,你猜這顧客會(huì)想到什么?這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人,避人沒好事!走了!
以上所述,都是營(yíng)業(yè)人員在無意中會(huì)得罪顧客的情況,當(dāng)顧客被得罪之后,立即對(duì)營(yíng)業(yè)人員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒,續(xù)爾對(duì)產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng),接下來就很自然的放棄購買計(jì)劃,離店走人。
當(dāng)然了,顧客在臨走時(shí)會(huì)說出不買的真實(shí)原因嗎?
當(dāng)然不會(huì),國(guó)人講話一貫婉轉(zhuǎn),得罪人的話,不到撕破臉皮的時(shí)候,斷然是不會(huì)說出口的,那顧客一般會(huì)說些什么呢?
太貴了,贈(zèng)品太少了,活動(dòng)力度不大,我再看看,我回家商量一下,這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求……長(zhǎng)此以往,營(yíng)業(yè)人員真的以為顧客不買,就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因,從而忽視了對(duì)問題的深入研究。
廠家研發(fā)新產(chǎn)品,投廣告,經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動(dòng),都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店,而營(yíng)業(yè)人員一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個(gè)個(gè)轟出店外。在我們的產(chǎn)品力還沒有足夠強(qiáng)勢(shì)前,營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客的得罪,把顧客氣跑,就是門店業(yè)績(jī)的殺手!
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