聊一聊跨境母嬰電商行業(yè)的那些事兒

　　2014年被很多業(yè)內(nèi)人士稱為跨境進(jìn)口電商元年。這一年里，傳統(tǒng)零售商、海內(nèi)外電商巨頭、創(chuàng)業(yè)公司、物流服務(wù)商、供應(yīng)鏈分銷商紛紛入局，跑馬圈地。就市場(chǎng)消費(fèi)者而言，隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)觀念升級(jí)以及對(duì)海外商品的認(rèn)知提升，用戶需求潛力巨大，根據(jù)海關(guān)總署和中國(guó)電商研究中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2014年海淘人群1800萬(wàn)，成交規(guī)模1400億，從百億級(jí)市場(chǎng)步入千億。預(yù)計(jì)在2018年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬(wàn)億級(jí)別。

　　有人稱跨境母嬰電商是美在眾人眼里，苦在業(yè)者心里�？缇衬笅腚娚痰降资切袠I(yè)金山還是火山呢?估計(jì)現(xiàn)在任何人都無(wú)法給出精準(zhǔn)的判斷，但是我們可以從客觀現(xiàn)狀來(lái)具體分析一下。

　　我們都知道，衡量B2C電商的三組核心數(shù)據(jù)是用戶量、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率。用戶量是每個(gè)企業(yè)都不一樣，而跨境母嬰電商行業(yè)的客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率卻是令所有的b2c電商所羨慕的數(shù)據(jù)。在聚美上市時(shí)候披露一組數(shù)據(jù)顯示聚美的客單價(jià)22.7美元、京東45美元、唯品會(huì)34.5美元，而母嬰行業(yè)客單價(jià)是在55-60美元之間。復(fù)購(gòu)率就更不用說(shuō)了，奶粉和尿不濕都是屬于孩子每日必須消耗的商品。行業(yè)之美，眾人都看著。

　　跨境母嬰電商在商品特殊、海關(guān)、授權(quán)問(wèn)題、受眾群復(fù)雜等諸多方面所忍受的行業(yè)之苦，或許只有從業(yè)者才懂。

　　1、特殊的商品

　　跨境購(gòu)就是本該在境外銷售的商品流入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，故而商品的包裝信息還是用原銷售國(guó)的語(yǔ)言撰寫(xiě)。這些商品銷售到用戶手中是絕大多數(shù)都沒(méi)有任何中文標(biāo)簽。不過(guò)，其實(shí)就算有中文標(biāo)簽也是無(wú)法增加信任感。

　　面對(duì)一身滿滿的國(guó)外文字的商品，用戶心中很容易就會(huì)滋生一些不安定感。我買(mǎi)的商品有沒(méi)有問(wèn)題呢?國(guó)外的品牌，國(guó)外的包裝，那么用戶接下來(lái)就會(huì)通過(guò)大量的渠道去尋找一些網(wǎng)友總結(jié)的，非官方鑒定方法，以此來(lái)確定手中的商品是否有正品。

　　為何不去看官方鑒定方法?翻譯能力有限，也不愿意客觀去理解鑒定商品。以紙尿褲為例，沒(méi)有任何一個(gè)品牌紙尿褲在商品介紹中表示該品牌紙尿褲可以完全避免紅屁屁，而是表示可以盡量減少紅屁屁的幾率。不過(guò)，一旦孩子紅屁屁媽媽們都會(huì)一致口徑稱尿不濕假貨。因?yàn)樗齻儗?duì)這個(gè)陌生的進(jìn)口貨一直就不放心。

　　2、拖沓的海關(guān)

　　跨境電商平臺(tái)的所有產(chǎn)品發(fā)貨都需要通過(guò)海關(guān)審批，而海關(guān)作為公家部門(mén)是完全遵循政府部門(mén)工作時(shí)間安排。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，也就是工作日的八小時(shí)之外及所有周末/節(jié)假日都放假。作為跨境電商平臺(tái)能發(fā)貨的時(shí)間就是8個(gè)小時(shí)!(不排除個(gè)別政府關(guān)系處理的好，可以超出8小時(shí)之外)。

　　這也就是為何很多跨境電商購(gòu)買(mǎi)商品快遞一般很慢的原因了。作為平臺(tái)方對(duì)發(fā)貨設(shè)定都是按照工作日計(jì)算，不過(guò)，用戶卻只會(huì)記住下單日期。正常運(yùn)營(yíng)下的跨境電商不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，然而一旦促銷導(dǎo)致爆倉(cāng)，那就會(huì)徹底擊垮跨境電商的物流體系。任憑客戶多翻催促，卻每天依舊還是8小時(shí)的速度。

　　針對(duì)跨境電商的海關(guān)發(fā)貨問(wèn)題，在5月份海關(guān)總署發(fā)布了24*365辦理海關(guān)手續(xù)的文件。當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)某個(gè)跨境電商的CEO就在微博表示希望能趕緊落實(shí)下來(lái)，對(duì)，是希望!也只是希望。

　　3、授權(quán)的軟肋

　　目前眾多跨境電商中很多熱門(mén)商品如花王尿不濕等商品介紹中常常都會(huì)說(shuō)原產(chǎn)地直采保稅區(qū)發(fā)貨，偏偏卻沒(méi)有品牌授權(quán)幾個(gè)字。

　　原產(chǎn)地直采是什么意思?我在海外有渠道可以購(gòu)買(mǎi)到某個(gè)商品，你只要到我網(wǎng)站來(lái)買(mǎi)就夠了，幾乎就是一個(gè)巨型代購(gòu)的說(shuō)法吧。其實(shí)原產(chǎn)地直采既是沒(méi)有問(wèn)題，也是有問(wèn)題。因?yàn)楣俜讲⑽词跈?quán)該網(wǎng)站銷售對(duì)應(yīng)商品，所以如果從渠道的角度來(lái)判定商品真?zhèn)�，那么所有自稱原產(chǎn)地直采的都是假貨!

　　此類情況，如果遇上客戶咬定商品有異常，那么商家就會(huì)變得十分被動(dòng)。因?yàn)闆](méi)有授權(quán)，故而渠道往往都是不能暴露，而不公開(kāi)渠道又會(huì)被追問(wèn)。平臺(tái)，也就處在一個(gè)夾心餅干的局面。

　　4、“恐怖”的群體

　　先問(wèn)個(gè)問(wèn)題，從你的經(jīng)歷乃至于網(wǎng)絡(luò)中所看見(jiàn)的各種案例而言，如果在京東/天貓等電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意而想要找商家解決，然而平臺(tái)及商家都不認(rèn)可你的投訴，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎么辦?一定投訴!發(fā)微博@京東、@天貓及對(duì)應(yīng)公司的高管乃至品牌方。這是比較普遍的維權(quán)手段。

　　但是，如果發(fā)微博后無(wú)回應(yīng)或不認(rèn)可你的投訴。請(qǐng)問(wèn)你能堅(jiān)持投訴幾天呢?我所能堅(jiān)持的投訴，也就無(wú)非1-2天了。而你相信嗎?有些媽媽們的投訴可以堅(jiān)持兩三個(gè)月，同時(shí)在長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月乃至半年的時(shí)間在微博搜索你的品牌，一旦出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)負(fù)面就去訴說(shuō)自身的投訴經(jīng)歷。這或許是比較極端的例子。但是，這是一群，而非一個(gè)或者兩個(gè)。所以，母嬰用戶群體，真是沒(méi)有想象中簡(jiǎn)單。

　　煩躁是集體情緒。在過(guò)去的媒體報(bào)道中我們知道有產(chǎn)后抑郁，在認(rèn)知中知道婆媳關(guān)系比較難處理好，這些只是我們能想象的情況，更無(wú)法想象的是次當(dāng)媽媽的焦慮，還有就是懷孕前、生育后、培育孩子中少則2年，多則3-4年的一個(gè)人養(yǎng)育孩子的艱辛。

　　沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)群體。作為一個(gè)極易過(guò)敏的人，只要嘴角眼睛有點(diǎn)癢，我就會(huì)吃氯雷他定。不過(guò)，目前絕大多數(shù)新媽媽都是頭胎而完全沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。所以一旦孩子出現(xiàn)不喝奶/紅屁屁/拉肚子等等各種問(wèn)題都會(huì)慌了，然后就是會(huì)懷疑奶粉和尿不濕有問(wèn)題。

　　十分稚嫩的用戶，極易“出事”新生兒。從母體的溫室環(huán)境呱呱墜地，新生兒的免疫系統(tǒng)面臨一個(gè)逐漸發(fā)育成熟功能完善的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中就十分容易引發(fā)各類問(wèn)題如：便秘，嘔吐，紅屁屁等等各種問(wèn)題。

　　終用戶是一個(gè)容易“出事”主兒，他們是由一群沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，且長(zhǎng)期處于急躁?duì)顩r的新媽媽關(guān)心著。這些新媽媽從在跨境購(gòu)網(wǎng)站下單開(kāi)始，就需要花費(fèi)比其他電商幾倍的時(shí)間等待商品，收到商品之后她們還是面對(duì)一個(gè)自己完全看不懂文字的國(guó)外商品。她們還是占據(jù)了道德制高點(diǎn)，我是愛(ài)孩子，所以我的孩子不能出任何問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，我們只能拜托千萬(wàn)不要出問(wèn)題了。由此可見(jiàn)，被認(rèn)為是一座金山的跨境母嬰電商行業(yè)，也就是一座火山。