她來找3塊錢的奶嘴 我卻賣掉3000塊錢的奶粉

　　一、顧客需求的種類

　　1、真需求

　�、亠@性需求：顧客有明顯的購物傾向，比如進(jìn)店就問奶粉、奶瓶、紙尿褲、輔食、玩具、胸罩等；或者進(jìn)店就表示自己為新生兒準(zhǔn)備東西；或者告知寶寶缺鈣、鐵、鋅，怎么辦等；或者咨詢寶寶紙尿褲漏尿怎么辦，多大可以用紙尿褲等。

　　一般而言，顯性需求需要探尋即可，是容易匹配的需求，也容易促成成交的需求，銷售功夫不在需求本身，而在進(jìn)一步需求的挖掘以及后期服務(wù)的可能。

　�、陔[性需求：顧客沒有明顯的購物意向，但確實(shí)需要的；或者有顯性的購物需求，但對(duì)具體細(xì)分需求等不了解；比如，顧客進(jìn)店時(shí)小寶寶額頭上有剛剛輸過液的“痕跡”，顧客在食品區(qū)盲目地逛；顧客是孕婦，自稱只是來看看、隨便逛逛；顧客來買奶粉，但不知道選什么品牌；顧客有諸如奶粉、輔食等的品類需求，但沒有品牌需求等。

　　一般而言，隱性需求需要探尋和挖掘，甚至是激發(fā)和引導(dǎo)，往往是普遍的一種需求，銷售功夫在于良好地溝通，進(jìn)一步地挖掘需求和匹配，促進(jìn)彼此的了解。

　　2、偽需求

　　貌似顧客需求，但其實(shí)并不需要的，或者并不足以支撐顧客購買的需求，或者本身需求并不合理，或者無法與門店的產(chǎn)品和服務(wù)匹配。比如顧客進(jìn)店詢問有沒有全洋文的進(jìn)口奶粉，寶寶2個(gè)月問有沒有米粉等銷售，寶寶8個(gè)月、顧客詢問有無娃娃的酸奶/水奶，寶寶腹瀉拉肚子（需求不確定，是乳糖不耐受？蛋白質(zhì)過敏？生��？）。

　　一般而言，不要給顧客強(qiáng)加需求，做出草率的判斷，必須充分溝通后確定。偽需求和隱性需求決然不一樣，是杜撰出來的或單方面臆測(cè)的。

　　二、顧客需求應(yīng)對(duì)的三個(gè)層次

　　1、探詢

　　就是和顧客溝通、試探著以開放式或封閉式問題進(jìn)行詢問，了解需求。以奶粉舉為例，黃金三問，寶寶多大、吃什么、吃得怎么樣？初步了解寶寶的月齡，在吃母乳還是奶粉，什么品牌/價(jià)位，吃得怎么樣，以期做出判斷，比如門店有沒有該品牌，寶寶的腸胃適應(yīng)性如何、免疫力如何等，進(jìn)而匹配需求，推薦合適的奶粉。這樣的需求一般比較簡單，是初級(jí)的，非此即彼的問題。

　　2、挖掘

　　這是第二層次，通過溝通對(duì)顧客需求進(jìn)行挖掘，給寶寶提出專業(yè)性的建議。比如顧客只是來買紙尿褲，但寶寶額頭上有輸液的“痕跡”，一般店員會(huì)忘記去溝通，這時(shí)出于關(guān)心，可以問寶寶怎么了？感冒了？發(fā)燒了？拉肚子了？還是其他？

　　進(jìn)而做出判斷：寶寶經(jīng)常生病嗎？免疫力不好？寶寶腸胃不好？寶寶缺乏維生素，礦物質(zhì)？

　　在得到肯定的答復(fù)后，進(jìn)而去建議諸如牛初乳、乳鐵蛋白、益生菌、鈣鐵鋅等營養(yǎng)食品的購買，在奶粉選擇上也可以選擇配方中乳鐵蛋白、核苷酸等含量高的奶粉。

　　3、引導(dǎo)

　　第三層次通過對(duì)專業(yè)知識(shí)的把握、季節(jié)的更換等作出需求的挖掘和引導(dǎo)。

　　母嬰行業(yè)有個(gè)很明顯的特點(diǎn)，即消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)欠缺，屬于“大白”級(jí)別，比如孕媽、0-12個(gè)月寶寶媽媽、1-3歲寶寶媽媽等，她們一直對(duì)寶寶大便是否正常，寶寶生病如何處理，寶寶不吃怎么辦等存在焦慮。這里還有明顯季節(jié)性的消費(fèi)，所以店長/店員對(duì)需求的引導(dǎo)很重要。

　　比如，根據(jù)寶寶的發(fā)育特點(diǎn)，4-6個(gè)月可以添加輔食，6個(gè)月左右較之前易生病，春季尤其需要**、夏季需要注意清火、秋冬季節(jié)需要注意調(diào)節(jié)腸胃、注意免疫力提升，營養(yǎng)的補(bǔ)充不是一瓶一盒的事情，更需要堅(jiān)持等，這些都是很重要的知識(shí)，是顧客的真實(shí)需求，需要門店科學(xué)地引導(dǎo)顧客。

　　三、需求與成交的關(guān)系

　　1、對(duì)于店長/店員而言，產(chǎn)品和育兒知識(shí)的熟悉是銷售基礎(chǔ)技能的保障，而了解消費(fèi)者需求則是銷售成交的保障。店長/店員需要時(shí)刻自我充電，熟悉產(chǎn)品和育兒知識(shí)，用專業(yè)知識(shí)服務(wù)于顧客，而不能單純地指望銷售技巧。

　　2、賣什么也別賣商品，比如需求、作用、體驗(yàn)等，當(dāng)顧客需求產(chǎn)生與放大時(shí)，顧客自然會(huì)購買商品。

　　3、在銷售過程中，你的出發(fā)點(diǎn)很重要，多問多聊，一切以準(zhǔn)媽媽或者小寶寶為核心，只有顧客覺得你關(guān)心她和她的小寶寶，她才會(huì)解開錢袋。心開了錢袋一定會(huì)開！